Рекламодателям

Предлагаем Вам разместить рекламу на страницах портала stom.by
Размещение рекламы у нас - верный шаг на пути становления репутации Вашей компании.
подробнее...

Реклама

Кстати, наш эвакуатор в Москве выручит в трудную минуту.
подробнее...

Натяжные потолки компании Labell
подробнее...

А судьи кто?.. Или за что Вас ценят пациенты?
Несмотря на то, что пациенты зачастую не в состоянии оценить профессиональную сторону деятельности стоматологов (определенный план лечения, выбранные медикаменты, используемое оборудование), это совсем не значит, что оценки не происходит совсем. Как раз, наоборот – этот процесс происходит постоянно, просто пациенты воспринимают стоматолога потребительски, причем часто совсем не так, как того могли бы ожидать сами стоматологи.
Вы считаете, что пациенты ценят Вас за то, что Вы их лечите, спасаете их зубы, возвращаете здоровье? Да, это так! Но это – лишь часть правды...
Давайте рассмотрим несколько основных моментов, которые помогут Вам лучше понять своих пациентов и завоевать их симпатии и доверие.


Безболезненные инъекции

Как ни парадоксально, основным критерием хорошей работы стоматолога является не здоровое состояние полости рта, а безболезненные инъекции.

Когда пациент обращается к Вам со словами: «Доктор, когда будете делать укол?» или «Доктор, я уже готов, можете колоть!», Ваш ответ должен быть: «Я уже сделал Вам укол!» Безболезненные уколы – основа Вашего бизнеса. Если Вы действительно обладаете даром делать безболезненные инъекции, и Вам посчастливится встретить пациента, который боятся уколов (среди них часто встречаются так называемые «мачо»), сделайте ему укол, который он даже не заметит, и на следующий день половина города будет добиваться Вашего приема! Люди поедут на другой конец города и будут охотно рекомендовать Вас своим друзьям и знакомым, если Вы обладаете одним-единственным умением – делать безболезненные уколы.

Наперегонки со временем

Мы живем в мире, в котором совершенно отсутствует понятие терпения: все хотят получить желаемое немедленно. Вы никогда не сталкивались с ситуацией, когда пациент уходил, не дождавшись приема, прождав, по его мнению, слишком долго? Вы работаете с раннего утра до позднего вечера, Ваше расписание «забито» не несколько недель вперед, и вдобавок к этому очереди в приемной не исчезают и пациенты просиживают перед Вашим кабинетом. Несколько советов помогут Вам справиться с ситуацией:
• на каждой неделе для экстренных случаев всегда резервируйте вторую половину последнего рабочего дня недели (начинайте его заполнять только с понедельника);
• старайтесь отнести все сложные случаи на утро (когда все мы находимся в лучшем состоянии), а более рутинные – на вечер. Это позволит Вам равномерно распределить нагрузку по всему рабочему дню;
• время, указанное в номерке пациента, должно быть на 10 минут раньше записанного в Вашем расписании. Эти минуты будут потрачены на возможное опоздание, хождение в туалет, заполнение бумаг, разговоры с администратором. Ваша цель – посадить пациента в кресло через 5 минут после его прихода, но за 5 минут до времени, указанного в Вашем расписании. Это даст Вам шанс почувствовать восхитительное ощущение опережения времени!

Доволен ли пациент?

Не будучи стоматологом, пациент, однако, в состоянии оценить Вашу работу как потребитель, самым простым и естественным способом – по результату, который часто становится предметом обсуждения:
• функциональность – пациент пришел в клинику с полной или частичной адентией и не в состоянии есть некоторую пищу – после решения этой проблемы жевательная функция восстанавливается, и еда снова становится удовольствием;
• эстетика – пациент не был доволен своим внешним видом, старался не улыбаться, чтобы не показать уродливые зубы или их отсутствие – после лечения улыбка не сходит в его лица;
• внимание окружающих (пластические хирурги утверждают, что большая часть пациентов приходят именно по этой причине) – после лечения Ваш пациент встречает своих друзей или коллег, которые замечают, как он отлично выглядит!

Неотложный прием

Как быть с пациентами с острой болью? С одной стороны, их появление невозможно предсказать, а с другой – все знают, что рано или поздно они появляются, причем именно тогда, когда их меньше всего ждешь. Чтобы решить этот вопрос, не нанося вреда своей практике, надо четко уяснить несколько важных моментов, которые расставляют все по местам. Во-первых, пациентов с острой болью принимать необходимо, во-вторых, это должно происходить не за счет текущего приема. Одни пациенты не должны ущемляться в своих правах на лечение, если другие (часто менее дисциплинированные) тянули время, выжидая пару недель, пока их зуб болел «время от времени», а затем еще неделю постоянной боли, до того момента, пока терпеть уже стало невмоготу. Тем не менее и эти пациенты требуют времени на свое лечение. Вот как можно решить эту проблему:
• используйте для лечения пациентов с острой болью утренне время до основного приема (обычно используемое для летучек);
• время прихода пациента должно быть на 30 минут раньше времену, указанного в расписании доктора (оно пойдет на оформление бумаг, первичный осмотр, рентген-диагностику, инъекции).

Такой подход только укрепит Вашу репутацию среди пациентов и вызовет их благодарность.

Первичный осмотр

Лучше, если Вы усвоите для себя одно железное правило: первый визит пациента в клинику должен состояться не позже 7 дней после его звонка. Пациенты вообще забавные люди. Они могут жить в течение многих лет без всякой мысли о посещении стоматолога, однако, как только эта мысль приходит им в голову, хотят быть приняты немедленно. Но Ваше расписание уже забито на 5 недель вперед и Вы не можете этого сделать. В результате шансы, что пациент вообще придет на назначенный вами осмотр, снижаются, а шансы потерять потенциального пациента растут. Поэтому, когда пациент просит Вас назначить ему время для первичного осмотра, постарайтесь сделать это в течение первой недели (за счет уже упоминавшейся выше гибкости рабочего расписания), иначе Вы рискуете пожертвовать своим личным временем и заработать славу «отличного доктора, которому, однако, нет смысла звонить, так как ждать визита приходится неделями».

План лечения

Пусть Вашим девизом станет: «Информируйте перед тем, как приступать к выполнению, чтобы не было никаких сюрпризов». Не ждите, что пациент сам задаст Вам все небходимые вопросы – для этого он слишком напуган. Наоборот, это Вы должны предоставить ему всю информацию, необходимую для принятия информированного решения еще до того, как он начал формулировать вопросы. И в большей степени, чем процесса лечения, этот девиз (информация прежде выполнения) относится к денежным аспектам. 70–80 процентов всех жалоб связаны с денежными вопросами – и это вопрос не ценообразования, а недостаточного информирования: «Почему никто не сказал мне, что...»

Высокие технологии

Пациенты наслышаны о высокиех технологиях и считают, что они равнозначны качественному лечению. А мы с Вами знаем, что это не всегда синонимы, а скорее вопрос ожиданий и восприятия... Убедитесь, что Ваши рекламные объявления соответствуют лечению в Вашей клинике.

После операции

Звоните своим пациентам после операций сами и не поручайте этого администратору. Во-первых, пациенты ждут этого именно от Вас, а, во-вторых, ни один администратор не обладает необходимыми клиническими знаниями. Сделайте эти звонки вечером по списку, подготовленному администратором, и любовь пациентов Вам обеспечена!

Помните также о необходимости обеспечить пациентов листом с послеоперационными назначениями и указанием всех Ваших телефонных номеров, по которым он сможет Вас застать в рабочее и нерабочее время. «Ни один вопрос не может быть незначительным, а мы находимся так же близко, как и Ваш телефон» – эти слова должны быть Вашим девизом. И не бойтесь, что на Вас обрушится шквал звонков в нерабочее время – только одно осознание возможности позвонить Вам в большинстве ситуаций снизит необходимость это сделать до нуля!

Пациенты со страховкой

Несмотря на то, что получить деньги со страховых компаний сложнее, чем с пациентов без страховки, пациенты со страховкой в этом не виноваты и не дожны чувствовать разницу в отношении. Будьте к ним также внимательны, и Вы пожнете плоды такого поведения.

Деньги

Есть ли пациенты, которые выбирают клинику, сравнивая предлагаемые цены? Да, и Вы хрошо это знаете! Но является ли цена действительно решающим аргументом?

Возьмите, к примеру, пластических хирургов. Пластическая хирургия очень дорогая и не покрывается медицинской страховкой, болезненна, требует больничных, не гаратирует результат, Пациенты вынуждены подписывать отказ от своих прав на случай неудовлетворительного результата. Тем не менее, успешный пластический хирург имеет расписание, заполненное на месяцы вперед, а пациенты ждут по 3–4 месяца своей очереди на операцию, заплатив деньги вперед. Почему? Потому, что они нуждаются в услугах хирурга и когда получают их, готовы платить (даже вперед).

То же самое и в стоматологии – если Вашему пациенту требуется качественное лечение, он получает его из Ваших рук и удовлетворен результатом, цена должна волновать его в меньшей степени.

Вместо заключения

К сожалению (или к счастью), пациенты ценят стоматологов не за качество лечения, а за качество заботы. И не стоит пытаться решить, насколько это честно или этично, – просто это реальность стоматологического рынка. Но стоматолог предоставляющий качественную стоматологию, сочетающуюся с заботой и профессионализмом, никогда не будет испытывать недостатка в пациентах, готовых оплачивать его услуги.

Автор: Дарья Сенкова
Обзор по материалам зарубежной прессы

ОБСУДИТЬ В ФОРУМЕ


Источник: Русский Стоматологический Сервер

Зарегистрируйтесь и войдите на сайт, чтобы иметь возможность оставлять комментарии